当前位置:主页 > 最新更新 > 正文

智慧服务+创新知识科普 平安人寿为保险消费者保驾护航

admin 2019-03-17 11:59

  华南新闻中心 李秀华 发自深圳

  和讯网消息 近日,中国银行(601988)保险监督管理委员会(以下简称银保监会)启动了以“以消费者为中心优化服务”为统一口号的“3•15”银行业和保险业消费者权益保护教育宣传周活动。作为保险行业的一员,平安人寿积极响应该活动,通过智慧服务、加值服务即开创保险知识科普音频课程——《保险易点通》等举措,把“以消费者为中心优化服务”真正落到实处。

  科技赋能保险服务 智慧服务上线

  银保监会表示,“以消费者为中心优化服务”,旨在引导银行保险机构强化服务意识,规范市场秩序,注重服务质量和效率;增强消费者对金融产品和服务的认知能力,引导消费者依法、理性维权,优化金融生态环境,以更好地满足人民群众日益增长的美好生活需求。

  对于立足于改革开放前沿城市—深圳的平安人寿而言,几十年来,其一直把客户至上、服务至上作为企业发展的重要追求。并且,一直以来,平安人寿亦把消费者权益保护作为企业发展的重要内容。在中国银行保险监督管理委员会公布的服务评价结果中,平安人寿凭借优异的服务品质,在2017、2018连续两年获行业最高AA评级,并持续保持NPS行业领先。

  据悉,为切实保障消费者权益,平安人寿建立了内外部舆情监测机制,监测超8000家主流媒体舆情,2018年听取客户声音超2300万件、处理客户问题220万件。

  此外,平安人寿全国各分支机构负责人更是亲自带头倾听客户声音,深入一线了解客户痛点、服务盲点,以便更精准地进行触点的服务优化,提升客户体验。

  值得注意的是,在平安“金融+科技”、“金融+生态”发展战略下,平安人寿通过“科技+产品”双轮驱动,从传统寿险公司向科技型寿险公司转型。2018年,平安人寿“智慧客服”通过机器人、智能风控、三方视频等创新功能应用,持续升级核心能力,提升服务效率;同时,联合专业服务提供商于业内首家覆盖预防、检测、疗养三个核心功能的“健康管理服务”。

  据了解,智慧客服不仅实现了服务范围全覆盖,让地处偏远的客户也能方便享受到专业的保单服务,同时也大大提升了业务办理效率。在过去的2018年,智慧客服全年累计提供在线服务约4000万次,在线自助业务达90%。空中门店通过远程视频受理业务超过300万单,单日最高受理业务2.4万件,相当于120家大型客服中心线下业务量。业务平均办理时长从3天到10分钟,最快仅需3分钟。空中服务客户满意度高达99%,多次为海外客户提供远程视频服务。智能风控高风险业务模型命中率也达到99.86%,均为业内领先水平。

智慧服务+创新知识科普 平安人寿为保险消费者保驾护航


  另外,2018年,平安人寿创新打造了“服务尊享会”活动,主动提醒客户兑现生存金、红利领取等保险服务权益,并通过代理人邀请客户参与健康服务、阅读教育、亲子育儿等多种服务体验,在服务的同时享受多元化的健康生活服务。同年,平安人寿健康管理服务累计覆盖近1.3亿用户,累计互动60.6亿次,问诊量达2331万人次,日均107万人管理日常健康行为,日均问诊6.3万人次,远超大型三甲医院,用户满意度持续稳定保持在99%以上。依托AI与大数据分析等技术,健康管理还将上线家庭医生主动关怀、智能分诊、健康精选视频等功能,致力于打造“产品+健康”服务。

  保险科普“指点迷津” 《保险易点通》开讲

  在智慧服务等基础服务之外,平安人寿还积极开创新的服务方式,通过“加值服务”,不断优化客户服务内容,切实把保险服务水平提高,真正为大众的保险生活保驾护航,为大众的保险生活指点迷津。

  近日,平安人寿客户服务节在平安金管家APP正式推出保险知识科普音频栏目——《保险易点通》。

智慧服务+创新知识科普 平安人寿为保险消费者保驾护航


  对于社会大众而言,寿险产品是一个低频消费的产品,当人们有保险需求的时候,对于保险知识的获取,只能是通过部分不知来源的文章、讲座、碎片化的知识要点获得。有没有用以及如何去用,皆不得而知。在知识传播领域还没有一家企业或者权威机构专门为社会大众,系统化的普及保险知识这一需求,担负起社会的责任。

标签 保驾护航